Asiakaslähtöisyyden merkitys – Avaimena asiakkaan kuuntelu

Alati muuttuvassa maailmassa on tärkeää pitää omista asiakkaistaan huolta. Kuitenkin harmittavan monessa yrityksessä yritysten väliset suhteet jäävät myynti/osto- suhteen tasolle. Tällaisella tasolla yritysten päättäjien välille ei ole syntynyt tunnesidettä, joten toimittajien vaihtaminen on helppo päätös paremman osuessa kohdalle. Paremmalla tarkoitan tässä toimijaa, jonka palvelut vastaavat paremmin ostajan tarvetta.

Toki jokaisella toimijalla ja henkilöllä on omat tapansa toimia, ja jotkut nauttivatkin siitä, että heidän kanssaan ei liikoja kommunikoida. Tällöin yritysten välinen suhde pysyy vain oston/myynnin tasolla. Kuitenkin on paljon toimijoita, jotka haluaisivat lisää vaikuttavaa viestintää sekä tuloksekkaampaa yhteistyötä jo siitäkin syystä, että he voisivat palvella omia loppuasiakkaitaan paremmin.

On sanottu, että vain muutokseen kykenevät yritykset menestyvät. Siksi pohdinkin, että miksi yritykset olettavat heidän samojen tuotteiden olevan kiinnostavia vielä samalla tapaa kuin ne olivat 90- luvulla. Moni syyttää menestymättömyydestään internettiä, kovempia kilpailuja, maailman yhdentymistä, muuttuvaa maailmaa ja niin edelleen kuitenkin itse tekemättä ratkaisevia päätöksiä tulevaisuuden suhteen. He siis vain ajelehtivat kriisistä toiseen juuri ja juuri pysyen pinnalla.

Harmittavan moni yritys toistaa omaa toimintamalliaan tai urautuneisuuttaan vuodesta toiseen. Kuitenkin yritykset ovat pikkuhiljaa heräämässä todellisuuteen, jossa enää hinnalla tai paljaalla tuotteella ei ole suurempaa merkitystä. Yhä enemmän yritysten välisissä suhteissa korostuu palvelun laatu, tuotteiden vastaavuus todelliseen tarpeeseen, reagointikyky sekä taito ymmärtää yritystä ja heidän tarvettaan palvelulle jopa enemmän kuin asiakas itse ymmärtää.

Kuusi askelta kohti asiakaslähtöistä toimintaa.

Askeleiden avulla pääset samalle tasolle asiakkaan kanssa, ymmärrät hänen toimintaansa sekä tiedät mitä he tarvitsevat. Toteuttamalla askeleita muodostat asiakkaasta pitkän tähtäimen kuvan, jonka avulla voit ennustaa oman yrityksesi roolia kyseisen asiakkaan arjessa. Ennen kaikkea samalla tiedät, miten voit auttaa kyseistä asiakasta toteuttamaan omat suunnitelmansa.

1. Tee yritys tietoiseksi omasta olemassaolostasi.

Kaikkein tärkein tehtäväsi yrittäjänä, myyjänä tai yrityksen vastuuhenkilönä on tehdä potentiaaliset asiakkaasi tietoiseksi sinusta. Ilman tietoisuutta ei voi syntyä kauppaakaan. Helpoin väline tähän on tutustua yrityksen nettisivuihin tai sosiaalisen median toimintaan, selvittää yrityksen oikea vastuuhenkilö sekä ottaa tähän rohkeasti yhteyttä.

Nykyään Teamsin kaltaiset etäpalaverin mahdollistajat ovat oiva apu kanssasi, kun haluat jättää asiakkaisiin vaikutuksen. Ota puhelin käteen, soita asiakkaalle, selvitä hänen kiinnostuksen tasonsa yritystäsi kohtaan ja kiinnostuksen ollessa positiivisella tasolla varaa hänen kanssaan joko paikan päällä tapaaminen tai Teams- keskustelu. Tee samoin nykyisille asiakkaillesi, jos et tunne heitä riittävän hyvin.

2. Varmista, että yrityksen sisällä useampi muukin tuntee sinut.

Todella monet suhteet yritysten välillä ovat henkilöprofiloituneita suhteita. Tämä ei missään nimessä ole väärin, ja on erittäin hyvä, että suhteita on rakentunut. Kuitenkin muuttuvassa maailmassa on harmittavan yleistä, että henkilöiden tittelit vaihtuvat, henkilöt vaihtavat yritystä, henkilöt jäävät pois työelämästä ja niin edelleen.

Näin tapahtuessa pahimmillaan kukaan jäljelle jäävä tai uusi virkaan astuva henkilö ei tiedä sinusta tai tuotteestasi mitään. Silloin on palattava takaisin ensimmäiseen askeleeseen. Tämän välttääksesi sinun on hyvä tuntea mahdollisimman monta saman yrityksen edustajaa, jotta yhden vaihtuessa nimesi jää edelleen pöytäkirjoihin sekä potentiaalisten toimittajien listaan. Tämän voit toteuttaa yksinkertaisesti kysymällä nykyiseltä yhteyshenkilöltäsi onko yrityksessä muita henkilöitä, jotka vastaavat samasta asiasta. Edelleen ota yhteyttä heihin ja tee heidät tietoiseksi toiminnastasi. Helppoa.

3. Selvitä miten asiakas haluaa kommunikoida kanssasi.

Pitkän aikavälin suhteiden rakentamisessa on tärkeää varmistaa, että väline, jolla otat yhteyttä asiakkaaseesi, on hänelle juuri se oikea väline. Ihmiset ovat erilaisia. Toinen tykkää kommunikoida sähköpostilla, toinen rakastaa puhelinta, yksi tykkää pitää palaveria lounaan äärellä ja niin edelleen.

Sinun onkin tärkeää selvittää kysymällä asiakkaaltasi, millä välineellä hän haluaa sinun kommunikoivan hänelle päin. Voikin olla, että vaikka rakastaisit puhelimen välityksellä tapahtuvaa nopeaa ja mutkatonta toimintaa, niin asiakkaasi kammoksuu puhelimeen vastaamista. Samoin kuin maailma muuttuu, niin ihmisetkin muuttuvat. Siksi ei riitä, että selvität tämän vain kerran ja jatkat samaa toimintaa loputtomiin. Asiakkaalle paras tapa pitää yhteyttä kannattaa varmistaa tasaisin väliajoin, jotta asiakas ei turhaannu rutinoituneista tavoistasi.

4. Selvitä asiakkaan toimintaympäristö sekä tulevaisuudensuunnitelmat.

Tuotteesi voi tyydyttää asiakkaan tarpeita juuri nyt, mutta ei välttämättä enää tulevaisuudessa. Jokainen haluaa muuttua, ja muutos on mahdollista vain tekemällä asioita toisin tai isommin. Tämän askeleen tärkein oivalluksesi on ymmärtää, että asiakaskin haluaa muuttua. Siksi tehtävänäsi on selvittää asiakkaalta miltä heidän toimintaympäristönsä näyttää – voivatko he hyvin, ja miten he voisivat voida paremmin. Voitko auttaa heitä toimimaan ympäristössään paremmin tai mitä he hyötyvät siitä, että juuri sinä toimit heidän kanssaan?

Myös tulevaisuudensuunnitelmat on hyvä saada selville, sillä tämä askel auttaa myös sinua näkemään oman yrityksesi roolin pidemmälle asiakkaan arjessa sekä asiakkaan päätöksissä. Voi olla, että osa asiakkaista ei suunnittele yritystään vuotta tai kahta pidemmälle, mutta toisaalta juuri sinä voit olla laukaisijana asiakkaan tarpeelle selvittää mitä he haluavat yritykselleen, jolloin sinä olet vahvana ehdokkaana nostamaan asiakkaasi uudelle tasolle.

5. Tarjoa tuotetta aitoon tarpeeseen ja haasta rohkeasti.

Kun tiedät asiakkaan toimintaympäristön sekä tulevaisuudensuunnitelmat, on sinun helppo rakentaa tuoteportfolio tai palvelukokoelma juuri asiakkaan tarpeisiin. Vielä kun tiedät millä tavalla asiakas haluaa nämä tuotteet hänelle tarjottavan, niin tiedät, että toimit oikein. Kuitenkin moni yrittäjä urautuu ja eksyy aikaisempiin toimintatapoihinsa päivästä toiseen. Siksi sinun on oltava rohkea, kehitettävä uutta sekä tarjottava tätä uutuutta jatkuvasti asiakkaallesi, sillä tiedät, että ennen kaikkea hän hyötyy tästä.

Ei ole väärin haastaa asiakkaan näkemyksiä, varsinkaan jos tunnet asiakkaasi läpikotaisin. Voi olla, että pystyt tekemään asiakkaan puolesta parempia päätöksiä, kuin mitä he osaavat itse ajatella. Siksi hyvä myyjä tuntee asiakkaansa ja uskaltaa haastaa heidän näkemyksiään. Lopulta kaikki voittavat.

6. Pidä säännöllisesti yhteyttä asiakkaaseen hänen haluamallaan tavalla.

Viimeisenä, mutta ei vähäisimpänä askeleena on säännöllinen yhteydenpito asiakkaaseesi. Se voi olla viikoittainen puhelinsoitto, kuukauden uutiskirje, lounaspalaveri puolivuosittain tai mikä tahansa tilanne, jossa pääset vaikuttamaan asiakkaaseen sekä muistuttamaan asiakasta, että sinäkin olet olemassa. Tehtävänäsi on selvittää miten usein ja millä välineellä asiakas haluaa sinun pitävän yhteyttä häneen ja toteuttaa hänen toiveensa. Näin pysyt asiakkaidesi mielessä, syvennät yhteistyötä heidän kanssaan sekä tarpeen tullen pääset mukaan isompiin projekteihin tai saat enemmän vastuuta heidän arjestaan.

Lopuksi

Kun olet asiakkaan arjessa mukana juurikin asiakkaan haluamalla tavalla, tiedät itsekin miten toimia ja miten voit palvella asiakastasi paremmin. Ennen kaikkea olet enemmän mukana asiakkaan mielessä ja tätä kautta hän tekee tietoisia valintoja, kun esimerkiksi joku kysyy häneltä mistä voisi löytyä hyvä toimittaja. Asiakaslähtöinen toiminta on pieniä tekoja, mutta sen vaikutukset ovat valtaisat. Asiakkaasi ovat tyytyväisempiä, avoimempia, pysyvät asiakkaanasi pidempään sekä suosittelevat sinua lämpimästi tutuilleen ja kollegoilleen.

Rewind Ay on erikoistunut asiakaslähtöiseen toimintaan – nykyasiakkaiden sekä tulevien asiakkaiden haastatteluihin. Asiakkaisiin tutustuminen, oikeaoppinen toiminta sekä asiakkaalle tärkeiden asioiden selvittäminen on aikaa vievää puuhaa. Tarpeen tullen olemme apunasi. Lisää vastaavasta toiminnasta ulkoisen osapuolen suorittamana kohdassa Palvelut.